Caso de éxito · Contact center

Escotel: calidad primero y seguridad de la información después

Un contrato de servicios exigía un sistema de calidad, y la dirección quería controles para proteger su información y la de sus clientes.

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2015–2016noviembre a junio

2 normasISO 9001:2008 e ISO/IEC 27001:2013

Calidad primerobase para la seguridad de la información

Largo plazonuevos proyectos después de la certificación

Reto

El punto de partida

Escotel es una empresa mexicana de servicios de contact center con presencia en más de 10 estados. Un contrato de servicios le pedía un sistema de gestión de la calidad, y su dirección había detectado la necesidad de controles de seguridad para la información interna y la de sus clientes.

Alcance

El servicio de habilitación y operación de servicios, desde el levantamiento de los requisitos del cliente hasta la implementación de las campañas.

Cliente: Escotel
Sector: Contact center
Periodo: Noviembre de 2015 a junio de 2016
Normas y marcos: ISO 9001, ISO/IEC 27001

Intervención

Lo que hicimos

Evaluación de procesos para fijar la línea base y plan de trabajo detallado.
Sistema de calidad primero, como base del de seguridad de la información, con objetivos de corto y mediano plazo para medir el avance.
Capacitación en ambas normas, documentación de procesos, difusión y transferencia de conocimiento.
Formación del equipo auditor, auditoría interna y revisión por la dirección de cada sistema.
Acompañamiento durante las auditorías de certificación.

Factores de éxito

Compromiso del patrocinador del proyecto
Involucramiento de toda la organización
Comunicación clara y continua
Seguimiento del proyecto en cada una de sus fases

Según el cliente, en el caso publicado.

Resultado

Lo que se logró

Objetivos cumplidos: credenciales de calidad y de seguridad de la información; la relación continuó con nuevos proyectos.

Escotel cumplió sus objetivos: obtuvo las credenciales que le pedían sus clientes y un sistema para proteger la confidencialidad, la integridad y la disponibilidad de la información. Siguió trabajando con Mateos Consultores en nuevos proyectos, en una relación de largo plazo.

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Intervención: ISO/IEC 20000 primero, como base de la gestión de servicios; después, ISO 9001 e ISO/IEC 27001 de forma simultánea.

Tres certificaciones: ISO/IEC 20000, ISO/IEC 27001 e ISO 9001.

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Intervención: Diagnóstico frente a la norma, definición del sistema y sus controles, capacitación de todo el personal y auditoría interna.

Certificación ISO/IEC 27001 otorgada por NYCE, tras 6 meses de proyecto.

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